راهکاری جامع برای تسهیل دسترسی و پیگیری امور
ضرورت طراحی میز خدمت آسیب‌دیدگان جنگ ۱۲روزه
محسن نقیلو نوشت: جنگ دوازده‌روزه ایران، علاوه‌بر خسارات جانی و مالی، بُعدی عمیق‌تر از آسیب‌های اجتماعی و روانی را بر جای گذاشت که تا سال‌ها در زندگی مردم باقی خواهد ماند. سرگردانی مردم آسیب‌دیده برای پیگیری امور، پراکندگی جغرافیایی مناطق جنگ‌زده، بروکراسی اداری در ایران، عدم وجود متولی واحد با اختیار تام برای رسیدگی به مشکلات، روند بهبود و بازسازی را کند کرده است. در این میان، ضرورت ایجاد «میز خدمت» جامع و منسجم برای حمایت از آسیب‌دیدگان در نهاد ریاست‌جمهوری بیش‌ازپیش احساس می‌شود.
۱. چالش‌های پیش‌روی آسیب‌دیدگان جنگ
– سرگردانی و سردرگمی: افراد دچار سردرگمی در پیگیری امور و دریافت خدمات شده‌اند؛ چراکه مسئولیت‌ها و وظایف میان نهادهای مختلف تقسیم شده است.
– آسیب‌های روحی و روانی: جنگ دوزاده‌روزه، به‌ویژه با ازدست‌دادن بستگان، آسیب‌های عمیق روحی و روانی برجای گذاشته که نیازمند حمایت تخصصی و مداوم است.
– خرابی کاشانه و خانه: تخریب منازل و زیرساخت‌های حیاتی و طولانی شدن اسکان موقت در هتل‌ها و منازل دولتی سازمانی، شرایط زیستی مردم و به‌ویژه کودکان و سالمندان را با بحران جدی مواجه کرده است.
– نبود سخنگو: نادیده کردن انتصاب یک سخنگوی مشخص در همان ساعات اولیه جنگ، موضوع اطلاع‌رسانی به آسیب‌دیدگان برای تشریح فرایند معنوی و مادی را با ابهام روبه‌رو کرد.
– پراکندگی جغرافیایی: مناطق آسیب‌دیده در گستره جغرافیایی وسیعی پراکنده‌اند که این پراکندگی، ارائه خدمات هدفمند را دشوار می‌کند.
۲. اهمیت و ضرورت ایجاد میز خدمت آسیب‌دیدگان
با توجه به مشکلات فوق، یک میز خدمت متمرکز در نهاد ریاست‌جمهوری می‌تواند نقش حیاتی در تسهیل روند بازسازی و حمایت از آسیب‌دیدگان داشته باشد. این میز خدمت باید به‌صورت آنلاین و حضوری فعالیت کند و نمایندگان نهادهای مختلف در آن حضور داشته باشند، از جمله: بنیاد شهید، آتش‌نشانی، هلال‌احمر، وزارت بهداشت و درمان، اورژانس، سازمان برنامه‌وبودجه، کمیسیون‌های تخصصی مجلس، شهرداری‌ها، بنیاد مسکن، وزارت راه‌وشهرسازی، وزارت علوم، وزارت آموزش‌وپرورش، مراجع انتظامی و امنیتی و غیره.
مزایای میز خدمت ایثار:
- هماهنگی و هم‌افزایی: ایجاد پل ارتباطی بین نهادهای مختلف باعث جلوگیری از دوباره‌کاری، پراکندگی اطلاعات و مدیریت زمان می‌شود.
- دسترسی آسان: آسیب‌دیدگان و خانواده‌های آنان و به‌ویژه سالمندان می‌توانند با مراجعه به یک نقطه یا پورتال آنلاین، امور خود را ثبت و پیگیری کنند.
- پشتیبانی تخصصی: حضور کارشناسان مرتبط با حوزه‌های مختلف کمک می‌کند تا مشکلات با رویکردی تخصصی و دقیق حل‌وفصل شود.
- کاهش اضطراب و سردرگمی: اطلاعات شفاف و روند مشخص باعث می‌شود خانواده‌ها و به‌ویژه بیماران کمتر دچار استرس و سردرگمی شوند.
- مدیریت بحران و پیشگیری: این میز خدمت می‌تواند نقش مهمی در شناسایی نیازها و مشکلات فوری داشته باشد و به تسریع پاسخگویی در بحران‌های احتمالی آینده کمک کند.
۳. راهکارهای اجرایی برای پیاده‌سازی میز خدمت
- ایجاد سامانه آنلاین: طراحی پورتالی که امکان ثبت درخواست، پیگیری وضعیت و ارتباط مستقیم با مسئولان را فراهم کند.
- استقرار میز خدمت حضوری: در نقاط مرکزی و نزدیک به مناطق آسیب‌دیده با حضور نمایندگان نهادهای کلیدی.
- اطلاع‌رسانی گسترده: از طریق رسانه‌ها و کانال‌های مختلف برای آگاه‌سازی مردم از وجود این خدمت.
- آموزش و توانمندسازی پرسنل: کارشناسان میز خدمت باید در حوزه‌های مرتبط آموزش ببینند و آماده ارائه خدمات جامع باشند.
- ارزیابی مستمر و نظارت میدانی: ایجاد سیستم‌های پایش و نظارت میدانی برای ارزیابی کیفیت خدمات و اصلاح روندها براساس بازخوردها و راستی‌آزمایی.
جنگ دوازده‌روزه، بخشی از تاریخ پرافتخار ایران است که آثارش همچنان بر زندگی مردم سایه افکنده است. ایجاد میز خدمت آسیب‌دیدگان، نه‌تنها می‌تواند مشکلات فعلی را کاهش دهد، بلکه بستری برای بازسازی روانی، اجتماعی و فیزیکی فراهم می‌آورد. این اقدام راهگشا، با تمرکز بر هماهنگی بین نهادها و تسهیل دسترسی به خدمات، می‌تواند به بازگرداندن آرامش روحی، نشاط اجتماعی و امید به دل‌های زخمی این مردم کمک کند.
